大模型专栏是网易云商全新推出的内容专栏,聚焦关注大模型在企业服务场景和营销场景落地应用过程中的相关话题。在这里:

    •    我们分享前沿技术趋势,也提供适配的行业和场景解决方案。

    •    我们拆解各行各业最佳实践,也同步关注客服人和营销人的职业成长。

    •    我们分享实施过程中获取的经验,也给大家提供及时的避坑指南。

这是大模型专栏的第【17】篇

把时间拨回到1988年,当时的I.T还只是一家占地200平方米的小店,却因为率先引入多个欧洲服装品牌,迅速成为潮流聚集地的代名词。

如今的I.T,是亚洲历史最悠久的潮牌集团,除了网罗众多世界知名的时装品牌,也拥有不少自家品牌,并不停扩展业务范围,满足时装狂热分子的各种需求: I.T经营的时装品牌大部分来自世界各地的大师级作品,i.t则以售卖欧、日、韩年青潮流牌为主,ete!是寻找潮流鞋履和饰物首选的不二之地,而double-park是各时尚街头品牌的集中地。

“我们与客户的良好关系是I.T成功的要素之一”,一直以来,I.T都非常重视客户的感受和体验。在多品牌并行、线上线下深度融合的业务现状下,面对年轻的消费群体,如何能通过创新的方式,为他们提供更高效的服务,更优质的服务体验?结合自身的业务流程和业务挑战,I.T找到了一个极具“先见之明”的解法——引入客服Agent。

业务挑战

旗下拥有众多品牌,服务压力大

在决定拥抱AI Agent这一前沿应用之前,I.T对现有的服务体系进行了一次深度“体检”,看到了4个亟待解决的业务挑战。这些挑战不仅影响着服务运营效率,更关乎消费者与品牌每一次互动的质量。

    •    售前咨询量大:I.T 旗下拥有众多品牌,每个品牌有自己的尺码体系、营销活动、优惠政策,客服团队需切换不同页面搜索相关信息,日常每月承接近2.5万通会话量,大促期间每月超3.5万,单个售前咨询处理时长约2分钟,服务压力大,服务效率低。



    •    传统客服机器人解决效果不理想:此前采购NLP机器人用于订单发货、配送、退换货等场景的自动化处理,但整体的交互较为呆板,意图理解能力较弱,解决率只有78%。比如消费者说“买多了”,真正的意图是取消订单,机器人却无法识别出来。



    •    复杂售后场景服务耗时长:面对涉及到较多规则和判断标准的复杂咨询,客服团队需要查询各个接口,搜集各种信息,单个复杂咨询平均处理时间长达7分钟,服务效率低,消费者等待时间较长,服务体验打折。



    •    希望进一步提升客户服务体验:消费者在发货催促、订单取消等环节,往往带有一定的负面情绪,此时既考验处理问题的能力,也考验情绪安抚的能力,两者都会影响到用户对品牌的满意度。

解决方案

引入Agent,率先应用在3大场景

面对上述挑战,I.T通过会话数据分析,优先选择了3个高频、高价值场景进行试点:售前尺码推荐场景、售后订单取消场景、售后退货安抚场景,携手网易云商开启客服Agent的落地实践。

根据网易云商过往在其他品牌中的实施经验,I.T选择了大小模型融合的智能客服解决方案,70%的常见问题回答、简单业务办理交给传统的NLP机器人,30%的复杂咨询交给客服Agent。通过角色设定——提示词编排——工具库设计——工作流编排——知识库上传——多轮调试调优,不断提升Agent的回答准确率,最终对客使用。

业务价值

复杂咨询处理时长,缩短至3分钟

任何解决方案的最终检验标准,都来自真实的业务数据。当全新的客服Agent在选定的三大场景中正式“上岗”后,它是否解决了I.T曾经面临的难题?又为I.T带来了哪些全新的价值?

    •    售前询单场景,客服无需跳转查询多个系统,Agent在识别推荐意图后,主动搜集用户身高、体重等信息,读取知识库中的对应信息,快速输出给客户,应答速度提升60%,单个售前查询时间最短只需要17秒,大幅释放客服侧接待压力,并进一步提升售前转化率。



    •    复杂售后场景,交由Agent实现,自动完成用户信息的搜集和判断,单个处理时长由7分钟缩短至3分钟,同步完成订单取消原因的搜集,为业务提供输入。



    •    客服Agent对于用户的意图识别更为精准,整体的交互更细腻、更自然、更有温度,对话的连贯性和流畅性更强。对于有负面情绪的用户,也能快速识别并进行安抚。用户体验感大大提升,用户满意度达到97%。

I.T的成功实践,为多品牌、快节奏的时尚零售行业如何拥抱AI浪潮,提供了一份极具参考价值的“路线图”。它证明了,客服Agent的落地并非遥不可及的技术概念,而是一条始于业务挑战分析,终于具体落地场景选择的清晰路径。

了解Agent客服解决方案

这份路线图的价值,也获得了业界的权威认可。近期,在沙丘智库发布的《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中,I.T客服Agent建设项目被收录为零售行业服务模式革新的典型案例。

售前咨询处理时长从2分钟到17秒,复杂售后问题处理时长从7分钟到3分钟,变化的不仅仅是数字,更是客户体验的质变和品牌服务能力的跃迁。

正如I.T在官网上所述:I.T一向忠于其不断创新的历史,优质、集中及先见之明是沿途紧伴集团的三个词语。积极拥抱新一代AI,打造兼具效率与温度的智能服务新范式,是对这句话最好的注解。

亲自上手体验Agent的朋友,欢迎扫码免费试用,请点击下方链接,访问网易云商官网咨询及体验。

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